Erfahren Sie mehr über die Bedeutung und die möglichen Folgen von Schwachstellen für ein Unternehmen.
Pain points beziehen sich auf spezifische Probleme, auf die bestehende und potenzielle Kunden im Geschäftsumfeld stoßen. Pain points können zu negativen Erfahrungen für Kunden führen, ihren Entscheidungsprozess beeinflussen und sie möglicherweise von einem Kauf abhalten.
Insbesondere können die Probleme der Kunden Auswirkungen auf mehrere Aspekte eines Unternehmens haben, darunter Produktqualität, Forschung und Entwicklung, Markenimage und Wettbewerbspositionierung.
In einer Statista-Umfrage zu den Ursachen von Kundenfrustration gaben 27 Prozent der Amerikaner ineffektiven Kundenservice an, während 12 Prozent die mangelnde Geschwindigkeit als ihr Hauptanliegen nannten [ 1 ].
Arten von Kundenproblemen
Pain points können sich auf jede Phase der Customer Journey auswirken. In der folgenden Liste sind einige häufige Arten von Kundenpain points aufgeführt.
- Produktivitätsprobleme . Produktivitätsprobleme können durch ineffiziente Arbeitsabläufe und veraltete oder überholte Tools entstehen. Beispielsweise kann die manuelle Eingabe von Produktdetails in ein Bestandsverwaltungssystem mühsam sein und zu Unzufriedenheit bei den Kunden führen.
- Support-Probleme . Fehlender Kundensupport für ein Produkt oder eine Dienstleistung stellt für Kunden ein Support-Problem dar. Die eingeschränkte Verfügbarkeit von Vertriebsmitarbeitern während der Kaufphase und lange Verzögerungen bei der Erlangung von technischem Support sind häufige Anzeichen für Support-Probleme.
- Finanzielle Schwachstellen . Finanzielle Schwachstellen entstehen, wenn Kunden den Eindruck haben, dass ihnen ein fairer Deal fehlt. Versteckte Gebühren, unklare Preismodelle oder sich ändernde Tarife können Kunden ebenfalls von einem Kauf abhalten.
- Schwachstellen im Prozess . Diese Art von Schwachstellen resultiert aus Designmängeln, wie z. B. einer übermäßigen Anzahl von Schritten zum Herunterladen einer Anwendung oder einem umständlichen Dropdown-Menü, was zu einer schlechten Benutzererfahrung führt.
So identifizieren Sie die Schwachstellen Ihrer Kunden
Hier finden Sie einige Tipps zum Erkennen von Schwachstellen, bevor diese zu Engpässen werden.
1. Fragen Sie die richtigen Leute.
Mitarbeiter mit Kundenkontakt, wie etwa im Kundendienst und Vertrieb, können wertvolle Einblicke in Kundenprobleme geben. Indem Sie Mitarbeiter befragen und sich auf häufig genannte Probleme konzentrieren, können Sie die Problempunkte der Kunden identifizieren, die sich auf Ihr Geschäft auswirken.
2. Führen Sie Kundenbefragungen durch.
Lernen Sie die pain points Ihrer Kunden durch qualitative Marktforschung kennen. Stellen Sie in Ihrer Umfrage unbedingt offene Fragen, um die Teilnehmer zu detaillierten Antworten zu ermutigen.
3. Suchen Sie nach Online-Bewertungen.
Überwachen Sie soziale Medien und vertrauenswürdige Bewertungsseiten, um die Schwachstellen der Kunden zu identifizieren, sobald sie auftreten. Peer-to-Peer-Bewertungsseiten wie Trustpilot sind für Marken eine wahre Fundgrube an Informationen, da sie eine große Bandbreite an Kundenerfahrungen enthalten.
Nachdem Sie die Schwachstellen verstanden haben, ist es wichtig, diese umgehend und effektiv anzugehen. Dies kann Verbesserungen am Produktdesign, die Verbesserung der Kundendienstprozesse, die Optimierung der Benutzererfahrung oder die Einführung neuer Features oder Funktionen umfassen, die besser auf die Kundenerwartungen abgestimmt sind.
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